O grande desafio era estruturar o app da empresa para potencializar a venda de novo serviços, e o auto-atendimento no gerenciamento de problemas, com isso reduzindo as chamadas de suporte. Do ponto de vista empresarial, cada solicitação de suporte do usuário significa que alguém precisa ser alocado para resolver o problema.

Abordagem

Trabalhei como product designer atuando na fase de discovery validando hipóteses e conceitos visuais. Atuando dentro da área de inovação, a minha função era trazer soluções para problemas existentes, pensar em novos produtos/serviços para área de growth, testar e validar novas tecnolgias, etc.

O primeiro passo foi analisar as solicitações de suporte ao cliente com a squad de analytcs. A ideia por trás dessas análises foi obter insights sobre quais os problemas e dúvidas que o usuário estava tentando resolver. Em um segundo momento, esses insights seriam usados ​​para priorizar mudanças.

Depois que toda infomação era analisada eram gerados pequenos protótipos para análise de viabilidade técnica e proposta de valor. Um ponto importante foi envolver os stakeholders e as outras squads no processo de criação de fluxos.

Solução

O objetivo geral era tornar o visual simples e compreensível. Precisávamos guiar o usuário de A a Z por meio de dicas visuais, foram feitass pequenas alterações na arquitetura da informação e design de novos componentes de interface.

Foi projetada uma nova área logada com arquitetura "self-service". Cada solicitação de serviço tinha uma área isolada para acompanhamento com atualização de status em tempo real. Ações de usuários, tinham feedbacks visuais com textos simples para ajudar na tomada de decisão.

Oportunidade

Durante o processo de discovery percebemos que, fazia sentido propor um novo tipo de serviço, seguro "on-demand", o usuário contratava o seguro por um período por ele programado. Essa solução veio através de pesquisa de benchmarking. Uma vez mapeado essa solução, foi levada para o stakeholder e PM analisar.