O desafio era simplificar a rotina de trabalho reduzindo custos operacionais e estimular o trabalho colaborativo. O sistema legado foi um obstáculo para propor melhorias sistêmicas e de processos. Os sistemas utilizados na época tinham muitas funções escondidas com sub-níveis e organizadas para "atender demanda local".

Abordagem

Como produtct designer, atuei nas etapas de product development (discovery e delivery). No início estava trabalhando no projeto sozinho, tive que fazer toda a pesquisa documental e entrevistas com os usuários. Com uma equipe multifuncional - de "não designers" - desenhamos um plano para resolver problemas do ponto de vista do negócio. Foi utilizado o Job to Be Done, pois a intenção era descobrir o "Job" e focar no problema a ser resolvido. Durante todo o processo, alguns frameworks ajudaram na tomada de decisão: Journey Map, Opportunity Solution Tree, Double Diamond, Ecosystem Map e Process Map.

Durante a fase de discovery, foi percebido que os usuários executavam tarefas diferentes - com o mesmo objetivo - que custavam horas devido a falta de entendimento entre setores e gerências. Não havia cultura de colaboração e compartilhamento de informação, em alguns casos, havia problemas com centralização.

O framework de Product Market Fit ajudou na hora de apresentar as estratégias aos stakeholders. (User Experience (UX); Features; Proposta de valor; Necessidades; Cliente alvo.)

Foram encontrados muitos obstáculos diferentes, pois o sistema legado era muito complexo e cada função tinha visões diferentes. Na minha opinião, um fator chave que contribuiu para o sucesso de muitas iterações foi a abordagem baseada em processos. Trabalhando em conjunto com o time de engenharia, foram feitas POCs para redução do risco técnico e prova de conceito para redução do risco de negócio e usabilidade.

Com um time enxuto trabalhamos no modelo ágil, scrum e dividido em squads. Um ponto importante foi envolver os stakeholders e as outras squads no processo de criação de fluxos.

Solução

Foi introduzida uma nova interface com design mais simples e acessível - a idéia era fornecer uma plataforma de autogestão - employee self service. Itens de menu foram categorizados na função de cada equipe. Experimentamos diversos tipos de categorias e buscamos a opinião dos usuários. Optamos então por usar a categorização baseada em funções. Para ajudar no processo de aprendizado foi inserido tour guiado na interface.

A estrutura foi baseada em microsserviços. Um dos maiores benefícios dessa abordagem é que a implementação de um novo componente ou uma nova funcionalidade pode ser feita de forma rápida e modular. Não há limitações de linguagem ou tecnologia, e essa flexibilidade é extremamente benéfica de uma perspectiva de negócios.

Dead Cat Bounce

Nesse projeto especificamenten, não foi utlizado personas. Pois focamos nos problemas a serem resolvidos. Foi utilizada a metodologia do Job to Be Done. Tínhamos dificuldade em obter informações e focamos apenas "no trabalho a ser feito".

Oportunidade i

Durante o processo de desenvolvimento implementamos um SDU (Smart Document Understanding), uma API que entende a estrutura dos documentos de negócios complexos em formato PDF, rotula visualmente o texto permitindo que a I.A. descubra a resposta exata em um corpo de texto de seção. O sistema é baseado em machine Learning, uma vez configurado, a I.A. começa a aplicar o entendimento no documento.

Oportunidade ii

Dada a quantidade absurda de informações, foi sugerido o uso do Watson Discovery, que é uma tecnologia de pesquisa corporativa e de IA que abre silos de dados e recupera informações específicas, analisando tendências e relacionamentos ocultos em dados corporativos. O Watson Discovery aplica os avanços mais recentes em machine learning, incluindo recursos de processamento de linguagem natural, e é facilmente treinado na linguagem de seu domínio. A nível de usuário, serviu para reduzir o tempo de pesquisa e idexação de informação dos documentos necessários para as tarefas.